START Conseils: Mes collaborateurs sont-ils techno stressés ?

Il est bien connu que la technologie représente pour les entreprises un avantage stratégique pour améliorer leur productivité et la qualité de leurs services. Pour les collaborateurs, elle représente un moyen d’effectuer le travail de manière efficace, flexible et autonome.

MAIS LA VIE N'EST PAS TOUJOURS ROSE. Il est probable qu'en tant que manager, vous ayez entendu parler d’échecs lors de la mise en place de nouvelles technologies au bureau. Dans certaines situations (au mieux) les employés n'utilisent pas les nouveaux outils, ils ne consultent plus l'intranet après plusieurs semaines ou la « super » plateforme conçue pour améliorer la gestion interne car ils n’en perçoivent pas l’intérêt et pire y voient une entrave à leur travail. Ils reviennent donc rapidement à leurs anciennes pratiques.


Plusieurs facteurs déterminent le succès ou l’échec d’un dispositif numérique en milieu professionnel, l’un d’entre eux étant le risque que vos collaborateurs souffrent de technostress. Dans cet article, nous allons expliquer le terme « technostress » et comment réduire le risque de son apparition au sein de vos équipes.

TECHNOSTRESS, LA MALADIE MODERNE :


Si nous voulons parler de « technostress », nous devons d’abord définir ce qu'est « le stress ». Le stress est une réaction qui force l’état d’alerte du corps. Du point de vue physiologique, le stress est une sécrétion des hormones cortisol et adrénaline. Cette sécrétion est produite par l’organisme en fonction du contexte où il se trouve. Autrement dit, le stress prépare l'organisme à faire face, à réagir ou à s'adapter à une certaine situation. En psychologie, nous parlons de ressources et d’exigences. Le stress se produit quand la personne perçoit que ses ressources et capacités ne sont pas suffisantes pour répondre aux demandes de l’environnement, c’est-à-dire qu’elle ressent de la pression provoquée par le contexte dans lequel elle se trouve. En milieu professionnel, si la pression engendrée par le contexte est perçue comme acceptable par l’individu, cela peut contribuer à entretenir son dynamisme, sa motivation ainsi que sa capacité d’apprentissage en fonction de ses ressources disponibles et de ses caractéristiques personnelles (Leka, Griffiths et Cox, 2004).


Quand le stress représente-t-il un véritable problème pour les personnes ?

Le stress devient un véritable problème quand la pression exercée par le contexte sur l’individu devient ingérable pour lui. Le stress peut porter atteinte à la santé de l’employé et aux performances de l’entreprise (Leka, Griffiths et Cox, 2004). Quand les personnes sont exposées de façon constante aux situations de pression dans laquelle elles n’ont aucun contrôle, nous parlons de « stress chronique ».


Le stress peut être engendré par différents facteurs en milieu professionnel : 1) Soit par les conditions ou l’organisation du travail, 2) soit par les rapports sociaux avec les pairs ou les managers, 3) ou soit quand le collaborateur présente des difficultés dans l’utilisation des différents moyens que l’entreprise met à sa disposition pour accomplir ses objectifs. Les différents moyens comprennent par exemples les outils numériques, comme les plateformes, les logiciels de gestion, les smartphones, les robots etc. C’est la dernière situation que nous allons développer.


Le terme de technostress a été inventé en 1984 par le psychologue clinicien Craig Brod[1], dans le contexte de l'utilisation des Technologies de l’Information et la Communication (TIC). Brod l'a décrit comme une « maladie moderne » causée par l'incapacité de l'individu à s'adapter à un type de technologie de manière saine. Pour Brod (1984) cette maladie peut se manifester en cas de difficulté d’acceptation des technologies informatiques et (ou) en cas d'identification excessive avec ces technologies. Donc, lorsque nous parlons du concept de technostress, nous nous référons au niveau de stress (constant ou élevé) qu'une personne ressent et manifeste lorsqu’elle utilise ou lorsqu’elle est en contact directe ou indirecte avec une technologie déterminée.


Ragu-Nathan et ses collaborateurs (2008) ont identifié que le phénomène de technostress est apparu à raison de trois caractéristiques présentes dans les nouveaux environnements professionnels. En premier lieu, les managers deviennent de plus en plus dépendants des outils numériques (tels que les ordinateurs personnels, les applications commerciales, les applications de fabrication, les applications collaboratives etc.). Deuxièmement, les mises à jour constantes des logiciels et la sophistication croissante des technologies engendrent un décalage entre les connaissances nécessaires pour utiliser la technologie et le niveau de celles dont dispose les collaborateurs et les managers. Enfin, les dispositifs numériques pénètrent et changent la culture de l’entreprise. Par exemple, l’utilisation du courrier électronique constitue un élément important pour la communication interne et externe, de même façon que l’utilisation de la visio-conférence, qui impacte la flexibilité et l’organisation du travail.


Pouvons- nous assurer une bonne qualité de vie au travail ou la performance de nos équipes si nos collaborateurs ressentent du technostress ?

LES CONSÉQUENCES DU TECHNOSTRESS :


Le technostress peut entrainer des problèmes sur le plan individuel ou collectif. Selon Llorens et al. (2011) les conséquences du technostress peuvent se manifester à 4 niveaux :

Des problèmes psychosomatiques pour l’utilisateur, par exemple des troubles du sommeil, des maux de tête, des douleurs musculaires, des troubles gastro-intestinaux, etc.

Faible satisfaction au travail, anxiété, difficulté à s'engager au travail, etc.

Absentéisme ou diminution de la performance. La réduction de la performance peut être causée par la non-utilisation, la mauvaise utilisation ou l’excessive utilisation de la technologie mise en place par l’organisation.

Dès que l’état psychologique ou l’humeur du collaborateur ou de la collaboratrice est affecté, la probabilité d'avoir une dégradation des rapports sociaux avec ses pairs et ses managers augmente.

QUELLES SONT LES SIGNAUX DE TECHNOSTRESS CHEZ MES COLLABORATEURS ?


Selon Salanova, Llorens et Cifre (2013) le technostress peut se présenter soit comme « techno-tension » soit comme « techno-dépendance » chez les collaborateurs.

La techno-tension peut se présenter sous les 3 formes suivantes :


· Techno - Anxiété : L’anxiété est une émotion essentielle dans toute situation de stress. Ici il s’agit de ressentir un niveau élevé d’alerte et de tension, ce qui génère l’inconfort à l’usage de l’outil. De plus, le collaborateur peut manifester de l’agitation, de l’insécurité ou de la peur lors de l’interaction avec la technologie.


· Techno - Fatigue : Contrairement à l’anxiété, les collaborateurs peuvent ressentir un niveau faible d’activation ou d’alerte due à la surcharge d’information ou due à l’exigence de l’utilisation de l’outil numérique. Cela peut se manifester par un état de fatigue, des problèmes de mémoire, des difficulté à prendre des décisions ou à rester concentré. Ceci peut augmenter la probabilité d’erreurs au travail.


· Scepticisme et croyance d’inefficacité reliés à l’utilisation de la technologie : Les collaborateurs peuvent montrer des attitudes d’indifférence ou d’aversion envers l’utilisation de la technologie en milieu professionnel. Cela est dû aux mauvaises expériences issues de l’utilisation des appareils ou des plateformes de l’entreprise. Le scepticisme peut se manifester par des plaintes ou de mauvais commentaires à propos de l’outil, du dispositif ou du système.


La Techno-dépendance : Tendance à l’utilisation des technologies de façon addictive. En d’autres termes, le collaborateur ressent un besoin compulsif d’utiliser les outils et dispositifs, peu importe le moment ou l’endroit où il se trouve, par exemple, en dehors des horaires de travail ou lors d’une réunion importante.

QUELS SONT LES FACTEURS DE RISQUE DU TECHNOSTRESS AU TRAVAIL ?


Comme toute maladie, le technostress comporte des facteurs de risque. Ragu-Nathan et ses collaborateurs ont identifié les suivants :

· La techno-surcharge : Charge de travail accrue, vitesse de travail supérieure ou changement de l’habitude de travail engendré par les nouvelles technologies. Ici, il s’agit de l’utilisation de la technologie comme représentant un travail supplémentaire.

· La techno-invasion : La technologie envahit la vie personnelle des individus qui passent davantage de temps connectés. Cela peut avoir pour conséquences sur leur vie privée, car le temps consacré à la famille est réduit.

· La techno-complexité : Cela fait référence à l’incapacité à apprendre ou à gérer la complexité des dispositifs ou des systèmes en milieu professionnel.

· L'insécurité technologique : Insécurité de l'emploi liée à la technologie (comme la peur d'être remplacé par des personnes plus qualifiées et le besoin constant d'actualiser les compétences techniques).

· L’incertitude technologique : Changements constants opérés au niveau du matériel et des logiciels informatiques. Cela est dû à la sophistication croissante de la technologie.

COMMENT RÉDUIRE LE RISQUE DU TECHNOSTRESS ?


Si nous nous centrons sur les ressources destinées aux collaborateurs, l’effet peut être positif et double : d’un côté, nous réduisons leur inconfort et de l’autre, nous facilitons leur bien-être au travail.

Quand nous parlons de ressources, il s’agit de tous les moyens (matériels ou immatériels) que le collaborateur aura à sa disposition, afin d’affronter les difficultés liées à la technologie. Par exemple, un guide d’utilisation ou la constitution d’un département IT pour offrir une assistance technique.


· La proximité du manager est la ressource par excellence de tous les collaborateurs. Cela permet de recenser les difficultés ressenties sur le terrain : la technologie est-elle vraiment adaptée pour accomplir les activités ? Les collaborateurs ont-ils les compétences requises pour utiliser les dispositifs mis en place ? Un management de proximité peut favoriser la compréhension de la manière dont les collaborateurs utilisent les dispositifs ou les plateformes de l’entreprise, et peut ainsi aider à trouver les solutions les plus pertinentes, pour une utilisation de la technologie sans technostress.

· La prévision des supports techniques : Il s’agit des mécanismes que met en place une entreprise pour donner un support aux utilisateurs. Il peut s’agir de manuels/conseils d’utilisation ou d’un département d’assistance IT.

· Organiser l’apprentissage : il s’agit des mécanismes de formation des collaborateurs à l’utilisation des TIC et des outils numériques. Fournir des formations précises dans l’utilisation en accord avec leurs besoins d’utilisation et non des informations générales qui, parfois ne correspondent pas à leurs nécessités. Enfin, il est important de montrer aux collaborateurs que l’utilisation correcte des outils numériques fait partie de l’enjeu de l’entreprise et permet le développement de leurs compétences.

· L’encouragement à la participation : Cet aspect fait référence aux mécanismes permettant de faciliter la participation des salariés au processus d’adoption des nouvelles technologies, organiser un espace d’échanges en réduisant la peur d’exprimer leurs difficultés d’utilisation.


Aujourd'hui, il est essentiel de se préparer à affronter les problèmes de cette révolution numérique. L'un d'eux est le technostress. S'intéresser à la façon dont les travailleurs utilisent la technologie et aux risques de son utilisation, permettra de mettre en place de meilleures campagnes pour améliorer la qualité de vie au travail et bien sûr la productivité des collaborateurs. Il faut toujours garder à l’esprit que la technologie doit permettre d’améliorer la qualité de vie au travail et non l’inverse !


Notre plateforme Rheveo permet aux services des ressources humaines et aux managers de collecter les retours des collaborateur·trice·s de manière régulière. Nous proposons des sondages courts et réguliers définis et validés par notre comité scientifique. Les résultats sont présentés de manière simple et proactive au sein de notre plateforme numérique pour faciliter l’accès aux données, tout en garantissant un niveau de protection des données et de sécurité maximum. Véritable outil d’aide à l’amélioration de la qualité de vie au travail, Rheveo s’attaque au technostress.



PAR José Manuel Castillo



A propos de l’auteur :


José Manuel Castillo est chercheur en ergonomie et psychologie du travail et travail pour Rheveo. Il a un diplôme en psychologie des organisations de l'Université de Lima au Pérou, ainsi qu'un master en ergonomie et psychologie du travail de l'Université de Poitiers. Il est actuellement chercheur à l'Université Côte d'Azur. Sa thèse porte sur le sujet de la charge mentale et du stress engendré par l'usage des nouvelles technologies en milieu professionnel. Son rôle consiste à apporter de nouvelles solutions pour améliorer le bien-être et la qualité de vie au travail dans le contexte de la révolution numérique.

Références


Brod, C. (1984). Technostress: The human cost of the computer revolution. Reading, Mass: Addison-Wesley.

Leka, S., Griffiths, A., & Cox, T. (‎2004)‎. Organisation du travail et stress : approches systématiques du problème à l’intention des employeurs, des cadres dirigeants et des représentants syndicaux

Salanova, M., Llorens, S., Cifre, E., & Nogareda, C. (2007). El tecnoestres: Concepto, medida y prevencion [Technostress: Concept, measurement and prevention]. Nota Tecnica de Prevencion, 730. Madrid, Spain: INSHT

Salanova, M., Llorens, S. & Ventura,M. (2011); Guías de intervención : Technostress [Intervention guidelines : Technostress] Madrid Síntesis

Salanova, M., Llorens, S., and Cifre, E. (2013). The dark side of technologies: technostress among users of information and communication technologies. Int. J. Psychol. 48, 422–436. doi: 10.1080/00207594.2012.680460

Ragu-Nathan, T. S., Tarafdar, M., Ragu-Nathan, B. S., & Tu, Q. (2008). The Consequences of Technostress for End Users in Organizations : Conceptual Development and Empirical Validation. Information Systems Research, 19(4), 417‑433. https://doi.org/10.1287/isre.1070.016

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